// IP Marketing video - START// IP Marketing video - END

Пируз Саркисян:

Офис финансового омбудсмена Армении стремится стать лидером среди стран СНГ

PanARMENIAN.Net - 24 января 2010 года офису финансового примирителя Армении исполнился год. Внедрение институт финансового омбудсмена направлено на демократизацию и усовершенствование системы защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг. О том, какие трудности встали на пути становления нового института, о его достижениях за этот небольшой период, а также на планах на будущее в интервью корреспонденту PanARMENIAN.Net рассказала его руководитель Пируз Саркисян.

Скоро исполняется год со дня деятельности офиса омбудсмена финансовой системы. Какие трудности вы встретили на пути становления института?
Сначала, конечно, было очень трудно. Во-первых, было всего два работника, которые больше времени уделяли технической и организационной работе. Не было бюджета, мы сами составили свой бюджет, согласно которому приобрели помещение и техническое оборудование, что является естественным ходом работы для первоначальной деятельности организации. Второй трудностью было отсутствие информированности населения о нашей организации, даже не все финансовые организации знали о нашем существовании, чтобы направить своих клиентов к нам. Поэтому был поставлен вопрос о решении этой проблемы: что мы будем делать, как мы будем работать с клиентами, с какими СМИ будем работать, чтобы народ был информирован о том, что есть такой институт, задачей которого является защита финансовых прав граждан. Мы начали нашу PR-кампанию с объявлений в газетах, но этого было очень мало, поэтому мы обратились к телевидению, что, конечно же, увеличило число наших клиентов в трехкратном, а то и четырехкратно размере. В основном были эти две трудности, с которыми мы изначально столкнулись.

Представьте, пожалуйста, короткий отчет деятельности офиса за год. Какова тенденция жалоб?
Что касается нашей деятельности в общем, то в конце года, т.е. по состоянию на 31 декабря 2009 года у нас было приблизительно 400 заявок, из которых 60 письменных, и приблизительно 75% из этих жалоб были решены в пользу клиентов, что составило около 23 млн. драмов, возвращенных клиентам. По сравнению с началом 2009 года число заявок увеличилось четырехкратно.

Для повышения уровня информированности населения офис провел ряд семинаров в финорганизациях. Каковы результаты проведенной офисом PR-кампании, и что вы планируете предпринять в этом направлении?
Информированность населения является одним из важнейших планов на 2010 год, поскольку к финансовым спорам приводят, как правило, незнание законов, неумение вести свои финансовые дела, подписание договоров, даже не читая или не вникая в их содержание. Мы проводили семинары не только в банках, кредитных и страховых организациях, но и в школах и университетах, которые дали очень хорошие результаты, и мы планируем продолжать проводить такие семинары в школах и университетах всех регионов Армении. Для повышения финансовой грамотности граждан мы планируем также создать ролики и публиковать книги, правда, это связано с большими финансовыми затруднениями, тем не менее, это входит в планы на 2010 год.

С каких организаций поступало больше жалоб и какого рода жалобы поступали?
Число жалоб в отношении различных организаций варьировалось по-разному, но, в конечном итоге, на первом месте оказались жалобы по отношению к банкам, на втором месте – страховые организации, на третьем – кредитные организации и на четвертом – ломбарды. Жалобы были связаны как с кредитами и депозитами, так и с банковскими переводами и банкоматами. Например: владелец пластиковой карточки захотел снять с нее деньги в банкомате, но банкомат не выдал их, однако снял их со счета клиента. Если это связано с использованием пин-кода, то это усложняет дело, поскольку практически невозможно доказать правоту клиента.

Идут ли на сотрудничество руководители финансовых организаций в разрешении споров?
Что касается сотрудничества с финансовыми организациями, то никаких проблем в связи с этим не возникало, наоборот, бывали случаи, когда банки сами направляли своих клиентов к нам разобраться в финансовых проблемах.

Существует ли инициатива о внесении законодательных изменений для эффективной деятельности офиса?
Я думаю, что существующее законодательство, которое защищает потребителей финансовых услуг, довольно развитое и хорошее, оно соответствует международным стандартам, просто необходимо правильно и точно его применять и создавать практику применения этого законодательства, т. к. законы “О потребительском кредите” и “О привлечении депозитов” – новые. Есть, конечно, некоторые помарки, которые в ходе деятельности будут пересмотрены Центральным банком. Нам необходимы некоторые изменения в правовой системе, в частности необходимо внедрить прецедентное право, которое существует в Европейских странах и, основываясь на котором, я смогу принимать решения, поскольку в рамках действующего законодательства я не имею права принимать субъективные решения.

Каковы планы офиса на 2010 год?
Как я уже отметила, самым серьезным планом является проведение мероприятий по повышению финансовой грамотности населения. В 2009 году мы принимали участие в конференции в Ирландии, в Великобритании и Чехии, что позволило приобрести много необходимых связей и опыта. В начале апреля мы сами планируем провести большую конференцию на международном уровне, в которой будет участвовать около 100 человек, основными участниками будут представители финансовых организаций. Лекторами конференции будут 3 или 4 омбудсмена развитых стран Европы. На конференции будут присутствовать заместитель омбудсмена Великобритании, омбудсмен Нидерландов и Франции, а также омбудсмены Казахстана, который занимается вопросами только страховой сферы, а также представители из России, Украины и Белоруссии. Мы намерены стать лидерами в СНГ. Мы и сейчас являемся лидером, но мы хотим стать таким лидером, который будет помогать учиться странам СНГ, чтобы они создавали такие финансовые организации, каковой являемся мы.