Հաճախորդների վատ սպասարկումը բացասական է ընկերության ֆինանսական արդյունքների համար

PanARMENIAN.Net - Նշանավոր Բի-Դի-Օ աուդիտորական ընկերությունների խումբը, որը ներկայանում է աշխարհի 144 երկրում, այդ թվում նաև Հայաստանում` «Բի-Դի-Օ Արմենիա» ընկերության միջոցով, բազմիցս էներկայացելգործարար հանրության շրջանում պահանջված տարբեր հետազոտություններով:

Վերջերս Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի կողմից իրականացված «Ծառայություն 2020, վերադարձ դեպի ծառայություն» թեմայով հետազոտությունը համառոտ տարբերակով հրապարակվել է հեղինակավոր The Economist ամսագրում: Այս հետազոտությամբ առաջին անգամ ներկայացվել է հաճախորդներին վատ սպասարկելու ազդեցությունը բիզնեսի վրա ամբողջ աշխարհում: 2013-ի վերջերին Եվրոպայի, Հյուսիսային Ամերիկայի, Ասիայի գործարար աշխարհի 832 առաջատար ընկերությունների շրջանում իրականացված հարցումը ցույց է տալիս, որ դրանց գրեթե 59%-ը հաստատում է, թե հաճախորդների սպասարկման որակի անկումն էական ազդեցություն է ունենում ֆինանսական արդյունքների վրա: Ըստ հարցման արդյունքների, հաճախորդների վատ սպասարկման պատճառով ընկերությունների 27%-ը կորցրել է նրանց, 15%-ի բաժնետոմսերի գինն ընկել է, իսկ 23%-ը ստիպված է եղել փոխհատուցել:

Հարցման մասնակիցների գերակշիռ մասը` 84%-ը, գտնում է, որ հաճախորդների սպասարկումը համարվում է կամ «շատ» կամ «չափավոր» կարևոր իրենց ֆինանսական արդյունքների համար: Ընկերությունների միայն 36%-ը ներկայումս ռազմավարություն ունի, որը ներկայացնում է հաճախորդների սպասարկման և գործունեության ֆինանսական արդյունքների միջև կապը, իսկ 41%-ը գտնում է, որ նման ռազմավարություններն անհրաժեշտություն են, և իրենք աշխատում են դրանց վրա:

Դիտարկվել է նաև, թե արդյոք ընկերությունների Խորհրդի կազմում հաճախորդների սպասարկմանն առնչվող հարցերի գծով անմիջական ղեկավար կա, և պարզվել է, որ այն կա միայն 28%-ում: Իսկ առաջատար գործարարների միայն 29%-ն է գտնում, որ հաճախորդների հետ աշխատանքն է կարող էական լինել մասնագիտական գործունեության զարգացման համար:

Ընկերությունների համար շարունակում են կարևոր մնալ հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործվող ավանդական մեթոդները` հեռախոս, ուղղակի վաճառքներ, սակայն մեծ է նաև սոցիալական ցանցերի դերը, և հարցվածների 36%-ը նշել է, որ հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործում են սոցիալական ցանցերը, ընդ որում՝ 15%-ը գտնում է, որ դրանք նրանց հետ փոխազդեցության ամենակարևոր միջոցը կդառնան, սակայն ավելի քան 25%-ը գտնում է, որ սոցցանցերը 2020-ին կունենան նույն նշանակությունը, ինչ ունեն ներկայում:

Ծառայությունների մատուցման որակի բարձրացման համար ընկերությունների 40%-ը մեծ նշանակություն է տալիս գիտահետազոտական նյութերին և անձնակազմի շարունակական կրթմանը և գտնում, որ այդ ուղղություններով անհրաժեշտ է գումար ծախսել:

Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի Հաճախորդների և շուկաների դեպարտամենտի գլխավոր տնօրեն Ալլան Էվանսը նշել է. «Հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար պայքարը թեժ է լինելու յուրաքանչյուր շուկայում և ոլորտում: Շատերի համար այն գոյատևման և մրցակցային առավելություններ ունենալու համար առանցքային գործոն է: Ճիշտ է, որ ընկերությունները պետք է կենտրոնանան որակի, գների և նորամուծությունների վրա, բայց ոչ ծառայությունների մատուցման որակի հաշվին»: